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呼叫中心服务效率如何提升

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呼叫中心服务效率如何提升

发布日期:2020-04-13 作者: 点击:

随着科技的发展,传统行业也必须进行多方创新,提升自身的产品价值和企业服务效率。近年来,国家对于人口密集型产业进行了多项管控,呼叫中心服务也在寻求更多的发展,那么其企业管理者如何有效提升服务效率,创造更多的服务价值呢?


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从表面来看,呼叫中心的IT系统支撑仿佛已经非常完善了。但是,呼叫中心运营商仍受困于以下几点:

1、呼叫中心没能够准确捕获客户的诉求;

2、解决客户诉求过于依赖座席人员能力;

3、没有深层次总结出提升工作效率的方法。

针对这些困扰,如果我们将眼光聚焦到呼叫中心的IT支撑系统,就可在如下三方面有所作为:

1、建设呼叫中心知识体系的新思路;

2、电话接通之时,IT支撑系统第一时间能够帮助座席人员分析客户的历史诉求;

3、在电话接通之时,IT系统要能够识别特殊诉求,主动向管理座席人员预警。

 

呼叫中心系统新思路

呼叫中心员工的知识结构既要继承企业的知识体系,也要考虑到本部门特殊的工作性质。产品/服务是企业对形形色色的社会需求提炼和归纳后形成的应对措施,已经形成了本企业对客户需求的理论认知。呼叫中心则是要将理论再还原并且应用到具体的服务场景中。

运用呼叫中心IT系统中将典型的客户诉求配置进去,注意这里配置的是客户角度的典型诉求,比如客户呼入“投诉产品操作出错”,IT系统将“使用流程”所有相关的因素都挂载到本客户诉求中,就会发现使用问题可能与设置有关,可能与客户习惯可能有关,在IT支撑系统中展现分析引导图,从表面现象深入解决客户真实诉求就方便多了。  外呼中心

 

迅速分析客户诉求

应该说多数客户诉求,是能够被呼叫中心通用的工作流程解决,但一些特殊身份的用户或者有特殊诉求的用户,很可能不满足于通行的处理流程和处理结果,普通座席因为受到工作能力和工作权限的限制,就需要得到管理座席的帮助。传统的做法是普通座席将通话实时转接到专家座席或者管理座席。

 

这种做法仍可以进一步提高效率,呼叫中心客服系统可以帮呼叫中心做到:

 

1、特殊身份或者特殊诉求的客户呼入,IT系统主动向管理座席预警;

2、管理座席在IT系统支持下,可全程监控通话过程,随时接管此通电话;

 

除了能预警客户的特殊诉求之外,IT支撑系统还能够发现统计性质的规律,如每位客户的历史诉求、呼叫时长等,都能在呼叫中心座席处进行弹窗体现,依托智能化的IT支撑系统,呼叫中心不但可以依靠管理座席的经验和工作权限去妥善处理个别客户的特殊诉求,同时管理座席可以根据统计规律展现的问题应用对应的预案。

 

提升呼叫中心监控和处理能力

任何一个企业,都希望能用最少的成本获得最大的效益。AI智能作为最近大力发展的技术,是否也能运用到呼叫中心服务的提升上来?答案当然是肯定的。

其一,对于客户而言,AI智能化能将企业的固定文本,转化为语音信息,并准备理解需求后迅速匹配相应的答案,或者将客户导航至所需菜单中,从而简化客户诉求过程,缩短需求处理时间,从而提高效率。

其二,对于呼叫中心而言,AI智能语音质检系统,可以通过语音识别、音频对比等将语音转化为文本,进行企业业务话术用语、礼貌用语等方面的坐席人员通话内容分析。对比传统的人工质检,智能质检可达到100%全方位覆盖,降低质检成本,提高质检效率。

 

通过智能检测系统的统计报表,知道客户诉求的平均通话时长和平均满意率,然后继续挖掘不同座席在此客户诉求上的表现,从中可以发现表现优秀的员工。 再通过深度挖掘语音数据信息进行分析,寻找差异,总结优势劣势,从而制定有针对性的营销策略,整体工作效率又提升了一个台阶。

 

呼叫中心最基本的工作形式是受理呼入,解决诉求,因而当我们从“高效解决客户诉求”入手来看,发现着力点再于提升呼叫中心系统的智能化和人性化,从而降低对座席的能力要求。

本文网址:http://www.sjznjxx.com/news/428.html

关键词:外呼中心,坐席外包,信息采集

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